Bell Integrator перевела контакт-центр крупного банка на российское ПО

Компания Bell Integrator из группы FabricaONE.AI завершила масштабную модернизацию ИТ-инфраструктуры контакт-центра одного из крупнейших российских банков. Специалисты полностью заменили зарубежную CRM-систему на отечественное решение, обеспечив бесперебойную работу сервисов и снизив операционные расходы финансовой организации на поддержку и лицензирование иностранного софта.

Необходимость перемен назрела из-за ограничений прежней зарубежной CRM-системы. Старая платформа перестала справляться с нагрузкой растущей клиентской базы, а ее поддержка стала критически зависима от иностранных вендоров. Основным требованием банка стал переход на суверенную архитектуру, которая обеспечила бы высокую отказоустойчивость без привязки к западному софту. Перенос бизнес-процессов и миграция данных заняли девять месяцев, при этом сервисы для клиентов не отключались — старая и новая системы работали параллельно до полной проверки стабильности.

Специалисты создали решение с разделением прав доступа через два личных кабинета. Интерфейс администратора позволяет гибко настраивать справочники, а рабочее место оператора объединило в себе CTI-панель, инструменты для обработки заявок, регистрации тематик обращений и управления продуктами. Система поддерживает прямую коммуникацию через SMS и электронную почту, что позволило банку консолидировать каналы связи в одном окне.

Руководитель проекта Дмитрий Звездов пояснил, что модернизация контакт-центра стала базой для дальнейшего технологического обновления банка. Примененные практики теперь можно масштабировать на другие подразделения организации. Заказчик получил систему с повышенной пропускной способностью, которая требует меньше вычислительных ресурсов и управляется небольшой командой специалистов, полностью соответствуя российским нормам безопасности.