Naumen автоматизировал ИТ-поддержку челябинских властей

Российский разработчик Naumen внедрил систему Service Desk для обслуживания исполнительных органов Челябинской области. Платформа объединила поддержку 70 информационных систем и 4500 рабочих мест, заменив разрозненные заявки по почте единым порталом самообслуживания для 10 тысяч госслужащих региона.

До перехода на отечественную платформу ИТ-запросы в региональных ведомствах обрабатывались фактически вручную, а основным каналом связи оставалась электронная почта. Такой подход исключал автоматизацию и мешал объективно оценивать качество сервиса. Теперь процессы управления инцидентами и запросами полностью централизованы. Интеграция с Active Directory позволила оперативно подключить к системе весь штат, а внедрение базы знаний и детального каталога услуг заметно снизило нагрузку на специалистов первой линии.

На текущий момент система сопровождает работу 10 000 пользователей, обрабатывая до 400 обращений ежедневно. Около 40% заявок сотрудники подают самостоятельно через портал самообслуживания, что позволило отказаться от части рутинных звонков и писем. Руководство ОГКУ «Центр информационно-технического обслуживания» (ЦИТО) получило инструменты для мониторинга в реальном времени: интерактивные дашборды показывают реальную загрузку исполнителей и соблюдение регламентных сроков. По словам директора ЦИТО Леонида Мальчера, главной целью было создание прозрачной модели, где каждое обращение госслужащего фиксируется и доводится до результата.

Проект стал частью региональной стратегии по импортозамещению программного обеспечения. В ближайшей перспективе систему планируют масштабировать. Разработчики намерены внедрить практику управления конфигурациями для точного учета ИТ-активов. Это позволит анализировать, как состояние конкретного оборудования или софта влияет на работоспособность государственных сервисов. По оценке Naumen, созданная цифровая среда станет базой для дальнейшего развития сервисного подхода в масштабах всей области.