ИИ вместо наставника: BSS автоматизирует обучение в колл-центрах

IT-компания BSS представила модуль «Агент-Тренер» для своей платформы «Речевая аналитика». Новое решение на базе генеративного ИИ берет на себя функции супервайзера: оно имитирует звонки клиентов и тренирует операторов по реальным сценариям.

Симуляция на реальных данных

В основу модуля легли архивы записей контакт-центров. Алгоритмы воссоздают рабочие ситуации, проверяя, насколько точно сотрудник следует скрипту и умеет ли проявлять эмпатию. По словам владельца продукта «Речевая аналитика» Анны Ивлевой, решение позволяет выявлять ошибки в речи и корректировать навыки без отрыва от производства.

Внедрение ИИ решает три основные проблемы традиционного обучения:

• необходимость постоянного участия наставников;
• временные затраты на ручной разбор звонков;
• субъективность оценок при проверке качества.

Точечная настройка навыков

Система отходит от шаблонных программ. Анализируя успехи конкретного работника, генеративный ИИ подстраивает сложность диалогов и формирует персональные рекомендации. Помимо обучения, новый модуль компании BSS генерирует отчеты для руководства, помогая стандартизировать сервис. Разработка подтверждает переход бизнеса от использования нейросетей в простых чат-ботах к автоматизации глубоких внутренних процессов и развития персонала. Инструмент «Агент-Тренер» уже доступен для интеграции в существующие системы контроля качества.