70% компаний внедрили генеративный ИИ в речевую аналитику

Около 70% российских организаций используют большие языковые модели (LLM) для анализа диалогов и поиска инсайтов. По данным исследования Naumen, за последние четыре года этот рынок вырос в 2,5 раза, обеспечив переход от выборочного контроля к автоматизированной обработке всего потока клиентских обращений.

Рынок речевой аналитики в России демонстрирует устойчивую динамику: с 2020 по 2024 год он увеличивался в среднем на 26% ежегодно. Основным драйвером стал запрос бизнеса на масштабирование. Если классический контроль качества позволял проверять лишь малую часть звонков, то внедрение GenAI дает возможность обрабатывать 100% коммуникаций, учитывая контекст, структуру диалога и сложные поведенческие паттерны.

От контроля скриптов к поиску инсайтов

Переход на LLM позволяет компаниям выходить за рамки стандартных проверок. Технологии помогают находить скрытые причины повторных обращений, фиксировать отклонения в обслуживании и анализировать факторы, напрямую влияющие на продажи и лояльность. Данные коммуникаций теперь используются не только для оценки операторов, но и для развития продуктов.

По наблюдениям экспертов, инструменты вроде Naumen Conversation Intelligence сегодня применяются в нескольких ключевых сценариях:

• мониторинг клиентского пути и выявление барьеров;
• оценка эффективности работы с задолженностью;
• анализ факторов, способствующих удержанию аудитории;
• автоматическая оценка качества работы фронт-офиса.

Как отмечает директор департамента контактных центров Naumen Сергей Попов, интеграция нейросетей меняет саму логику работы с данными. Вместо точечных правок бизнес получает инструмент для поиска системных точек роста и быстрого реагирования на изменения в поведении потребителей.